如何避免移动crm项目的失败?

尽管很多公司已经开始实施移动CRM项目，但是他们仍然面对客户流失的难题，于是便产生了一个疑问——“执行移动crm项目是否值得？” 不过，形势也没有那么糟糕，其实成功的案例也不少，人们经常对移动crm失败的例子夸大其辞。

因为目前有很多公司无法留住客户，所以移动crm的必要性是显而易见的。根据多方面的调查报告，公司基本上每年要流失20%到50%的客户。但Bain & Co. Inc公司的研究报告表明，如果一个公司能够留住其核心客户的5%，那么它就已经取得了85%的收益。也就是说，如果我们的移动crm项目在第一年取得5%的效益，我们实施这个项目就是值得的。

为什么移动crm项目会失败呢？

在执行移动crm项目之前，首先必须要了解为什么50%的美国公司以及80%的欧洲公司所执行的移动crm都是失败的。在美国和欧洲一些地方，实施大型移动crm需要花费数百万的美元，而且以后每年都需要数十万进行维护，在这样的情况下，这样的比率是难以接受的。

那么，为什么会出现这种浪费钱的情况呢？其实不一定。问题在于我们不知道如何定义失败。比方说，许多分析公司认为失败就是没有完成预定的目标，实施移动crm是由许多项目和相关目标构成的，总的说来，客户关系管理按计划实施时，不能实现目标的移动crm可能是由一个综合的、一些评价上的失败造成。

其实，这里教训非常明显，即概括移动crm的一揽子目标时，公司应该现实一些，它需要列出其移动crm优先目标以便最重要的目标能得以实现。

当然，不是说就没有移动crm的失败。当公司开始重新思考他们如何经营时，很多首席执行官试图从增加效率方面强调自己战略，而不考虑客户需要。同时，移动crm推销者试图直接对首席执行官声称，他们懂得其窘境，并提供技术上的解决方案作为其主要目标。

经常出现这样的情况：首席执行官也许会与首席信息官一道工作，他用几百万美元买入一项移动crm客户管理软件的解决方案，制定一套公司目标。因为移动crm解决方案出售时通常带有服务协议，因此会引入非编制内的临时员工从事有关工作。不幸的是，因未用钱在一揽子交易上疏通一些现存的公司IT人，他们自然就会抵制上述努力。

缺乏内部利益疏导是延误移动crm实施的一个主要原因，但并不必然导致失败。据Gartner分析，失败的主要原因在于项目管理上的不足，而项目管理要求集合人力和战略上进行人事变动。

同时, crm-forum网站列出了因移动crm失败导致定单下降的三个重要原因：组织变革与政治，缺乏正确的技巧和公司范围内对先验活动的理解，以及很差的活动计划。

Gartner援引Peppers and Rogers集团的一项研究说，要解决这些问题，公司一级的移动crm投资40%以上的总成本，应该专门花在用于处理这些问题的时间和努力上。

克服失败

任何移动crm的第一步不要严格地从技术角度考虑解决方案。但是这很难做到，因为很多推销者把他们的解决工具当作应用软件出售，并视为移动crm成功必要的、唯一的要素推销其技术。

由于实施一个有效的移动crm体系改变了经营活动的每一个部分。IT经理们必须变换周围的人事，因此，销售助理可以无关紧要，而每个人都更须熟练地记录销售电话的关键内容。

然而，所有这些也都有其积极的方面：IT人员进入新的岗位，新的成功机会就会出现。同时，那些无关紧要的销售助理可以有效地成为销售员，也就是在一个组织内以薄利为中心代之以成本为中心。

这一诀窍期以解决眼前的这些问题和建立明确的交流渠道。如果管理能够减少负面因素，那么移动crm体系就能带来巨大收益。

这里有一些典型的成功案例。例如，包括Victoria＇s Secret和Lane Bryant在内的有限公司，当它们使用SAS公司的移动crm分析软件寻求交叉销售机会时，其ROI见涨百分之四百。福特汽车公司也因Siebel System公司呼叫中心软件而获得成功，并已计划运用其他Siebel技术。道.琼斯有限新闻公司开始使用Salesforce网络公司资源，并已取得一些成功，所有迹象表明，该公司似乎正在进行新的部署。

移动crm的发展趋势

移动crm出现了很明显的发展趋势。首先，公司力图更快地实施移动crm，并力图以更低的成本更快获益。总的来说，不利的技术气候应该导致移动crm软件价格下降，不过，即使软件推销者不降低目录价格或报价，也仍然存在买方市场，也就是说谈判是自由的。不过，看重移动crm的公司必须认识到，任何移动crm解决方案并非“百病包治”。我们需要关切最迫切需要解决的问题。

发布：2007-03-28 13:30 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]